Avenue de la Paix: L’avis de l’expert

Interview publié dans le journal interne du Comité international de la Croix-Rouge, décembre 2009

Marie-Servane Jonqueres: Faut-il être sceptique face à l’émergence de ces réseaux sociaux?

Raphaël Briner: Bien sûr que non! Mais je comprends que les gens soient effrayés. Les réseaux sociaux sont basés sur la transparence, la mise à nu (partielle ou totale) de sa privacité. Je pense que la même peur s’est emparée des esprits il y a 20 ans lorsque les emails et Internet sont apparus : « Oh mon dieu, tout le monde communique! » Parce qu’il faut bien comprendre que c’est cela la volonté de réseaux de type Facebook ou Youtube : que tout le monde communique sur tout, tout le temps et partout. Avec bien sûr des retombées parfois retentissantes sur les médias traditionnels, mais aussi sur la politique.

Peut-on faire sans les réseaux sociaux aujourd’hui?

Non. C’est incontournable. C’est un moyen fondamental d’améliorer la démocratie. Ce nouveau mode de communication écrase la distance entre le haut et le bas de l’échelle d’une société ou d’un groupe donné. Il permet d’engendrer le débat et de trouver des solutions à un problème donné en faisant appel à des experts dans son domaine de manière accélérée, résolument collaborative et ouverte. De plus, l’affichage volontaire d’informations personnelles permet de mieux authentifier la personne, de comprendre son environnement relationnel et donc valider par la même occasion l’émetteur et l’origine de l’information.

Depuis 2009, toutes les agences de communication au service d’entreprises ou d’organisations comme le CICR commencent à recommander d’être proactif sur les réseaux, en raison de l’audience concrète et des possibilités de marketing direct. Dans le monde actuel, il faut accepter la transparence et le dialogue. Si ton activité sur ces réseaux ne fonctionne pas très bien, une des questions naturelle que tu pourrais te poser est : « qu’est-ce qui ne fonctionne pas chez toi? »

Dreamshake apéro – Octobre 2009

A quoi ça sert ?

Le retour sur investissement s’inscrit dans la durée. L’important, c’est de continuer à fédérer le public (CICR, entreprise, cause, etc.). Aller les chercher là où ils sont (les plateformes sociales) et les ramener vers notre propre réseau, là où nous pourrons stocker et analyser les données personnelles, les relations et les contributions. Encore faut-il les motiver  avec des services à valeur ajoutée et une reconnaissance de leurs activités. L’enjeu est de taille, bien au-delà d’un simple groupe Facebook.

Que pensez-vous de l’utilisation de ces réseaux sociaux au sein d’une entreprise ?

Une entreprise est une fédération d’être humains qui prennent des décisions ensemble et qui se font confiance. Dans le cas du CICR, c’est la même chose, notamment avec vos donateurs qui vous estiment et vous font confiance. Mais vous connaissent-ils assez? Les réseaux sociaux permettent de rapprocher les gens, de développer l’aspect humain, l’intelligence émotionnelle collective, à l’image d’un openspace où l’on peut sentir la pulsation, l’énergie. Au besoin, ils offrent également des espaces d’intimité activés à la demande, toujours avec l’échange comme règle centrale. Cela améliore-il le respect que peuvent se porter des collègues, ou celui que porte le public à une organisation ?  Si les valeurs partagées sont bonnes, j’ai nulle doute sur la question, tout comme des millions de personnes aujourd’hui. A partir de là, il n’est plus très compliqué d’obtenir du soutien ou l’adhésion à l’organisation.

Communiquer grâce à ses réseaux (et j’en reviens à la démocratie) permet également de mieux sentir les prises d’opinion (de ses employés ou de ses collègues) et de trouver des solutions ensemble. Et surtout de ne pas oublier le passé. En partageant les problèmes que l’on rencontre au sein d’une communauté de pairs, des solutions appliquées à ces mêmes problèmes apparus dans le passé ressortent. On construit là naturellement une base de connaissance et de mémoire collective inestimable.

Ces réseaux sont-ils une menace à la vie privée voire la confidentialité de certaines informations ?

Tout est relatif. Chacun est maître de son image, et agit en libre arbitre. Cependant, je crois qu’une certaine éducation à l’outil est nécessaire pour en faire un bon usage. En milieu professionnel, un dialogue doit s’instaurer pour encourager les employés à communiquer mais il faut aussi les aider avec des exemples accessibles « Do/don’t » et démontrer les résultats de la transparence et du partage, le fameux retour sur investissement.

Que pensez-vous des employeurs qui bloquent l’accès à ces réseaux sur le lieu de travail ?

Je me demande quelles sont les vraies raisons : le potentiel de distraction est le motif classique, ce qui est bien dommage. Au lieu de couper l’accès, il faut envoyer un message clair : Utilisation des réseaux oui, mais dans un contexte professionnel. Enfin, quand on pense que les réseaux sont les boites emails du futur, comment interdire de communiquer, surtout si Facebook se professionalise ? Est-ce que ces mêmes entreprises coupent l’accès aux messageries privées ou à l’utilisation de téléphones portables pour autant ? Non, preuve en est que les employés peuvent se contrôler.